No podía dejar pasar la oportunidad de contar más historias donde se refleje la importancia del conocimiento de las variables locales al momento de hacer penetración y posicionamiento de marca. No importa el origen de la empresa con la globalización y post globalización siempre es posible acceder a todo tipo de información para realizar una concienzuda investigación de mercado que ofrezca una perspectiva real del terreno en el que se va trabajar.
Todos los territorios son diversos pese a la homogeneidad que puedan tener, siempre hay variaciones que influyen de una u otra forma en el comportamiento de compra. No solo variables geograficas como el clima sino también modelos mentales, cómo perciben la realidad y cómo la consumen es definida por ciertos códigos o patrones. Hay que tener la mente suficiente abierta para entender esto, es realmente indispensable!!
Voy a hablar de Colombia. porque es uno de los países con mayor diversidad en el mundo, todos los climas, flora, fauna, ciudades, pueblos, selva. Esto último, no es solo selva o campo como aún muchos creen, en su desinformación. Al hablar de comida colombiana muchos describen un plato tradicional de la capital del país, Bogota que no se consume en otra región, es decir no representa a todos los colombianos, esto sucede, porque a veces se tiende a estandarizar algunas cosas, y en algunos casos esto no es posible. En otros lugares, si es posible no generalizar pero sí determinar una preferencia que es compartida por todos los nacionales, por ejemplo en Países Bajos se podría afirmar que en casi todas las regiones se consume el haring, herring en inglés, que es un plato tradicional que consta de pescado crudo fileteado en su aceite y se acompaña con pepinillos y cebolla blanca.
El punto al que quiero llegar con esta historia, es que siempre se necesita observar los detalles en temas socioculturales, especialmente si es para desarrollar una estrategia de marketing. Se requiere la construcción de valores como el respeto por la cultura local, la tolerancia y empatía para abordar estos puntos de manera efectiva, sostenible y exitosa, además adherirlo al plan de marketing como un eslabón determinante en combinación con otras áreas.
Recuerdo una experiencia durante mi tiempo en la universidad, que luego convertí en caso de estudio para analizarlo, donde describe claramente todo esto que escribo. Era diciembre creo, yo estudiaba en la universidad y trabajaba en una empresa de retail del sector de bebidas, en ese tiempo lanzaron un producto con el sabor de una fruta cuyo sabor y forma de comer era originario del Caribe Colombiano. Vivía en esa región y obtuve informacion de fuente primaria, la respuesta no se hizo esperar. Todos tenían muchas expectativas pero el producto o fue aceptado como se esperaba. Hubo mucha crítica, burlas y realmente muy pocos aceptaron el producto. Decían que el sabor ni se acercaba a al sabor original, mucho rechazo. En cambio en la capital del país y otras regiones sí tuvo una gran aceptación. El sector de bebidas es uno de los mas complejos en el mundo por sus procesos y barreras de entrada (Modelo Porter). Para avanzar en el desarrollo de producto e innovación hay que realmente acercarse a la realidad del mercado y que peso en la balanza tiene las variables locales, especialmente lograr un balance en la innovación y desarrollo de la experiencia al consumidor (customer experience cx). Estas cosas aun suceden estan mas vigentes que nunca, por ejemplo, los supermercados que ofrecen productos para preparar comida internacional en casa, totalmente adaptada al consumo local y no conserva absolutamente nada de la esencia de la tradición culinaria.
Sostenibilidad no es solo el cuidado del medio ambiente, también se refiere al cuidado y protección de esas tradiciones y formas de vida en todos los espacios que ayudan a mantener esos vínculos positivos e indispensables para muchas personas en la sociedad.
Con esto voy a un dilema de muchos años, “EL CLIENTE TIENE LA RAZON” o “SABE LO QUE QUIERE”. Y esto nace del Marketing Orientation o mejor llamado Customer Drive ( orientación al consumidor donde se identifican las necesidades y a partir de allí se ofrecen soluciones) o Product Orientation/ customer driving (orientación al producto donde se comercializa un producto y se crea la necesidad en el consumidor). Los estrategas de marketing después de hacer un estudio analizan cuál es la mejor opción para cada caso. En todo caso es esencial encontrar un balance para que la oferta que se realiza sea auténtica.
En la actualidad, el consumidor está cada vez más involucrado con los procesos de las empresas y marcas. Su voz ha cobrado más relevancia y donde el objetivo es el customer advocacy, su lealtad tiene un poder inigualable, realmente hoy más que nunca el consumidor si sabe lo que quiere y sabe cómo comunicarlo. La integración del marketing digital a toda la estrategia de marketing ofrece una ventaja competitiva ya conocida a largo plazo especialmente durante esta crisis y transición porque gracias a la tecnología los intereses, anhelos y necesidades de las personas han encontrado varios puntos en común alrededor del mundo. La segmentación viene directamente del consumidor, que ofrece la información suficiente y a través del funnel, por nombrar una técnica, se logra una gran precisión.
Existen diferencias que se unen con las similitudes a través del mundo digital creando tribus más interconectadas que comparten información relevante para el customer journey y la identificación de los hábitos de consumo. Es decir, reflejan más intereses comunes que diferencias, pese a la distancia, cambios de horario, países de origen y otros. Y regreso a la premisa de ser Globalmente Local o Localmente global, esas similitudes y diferencias que no son estereotipos, han creado nuevos grupos de consumidores nativos digitales híbridos, que disfrutan la mezcla entre el mundo digital y no digital, no ven barreras en ninguna parte, ven el mundo tan accesible desde todo punto de vista y su mayor fortaleza es su habilidad para comunicarse interculturalmente con naturalidad, lejos de la rigidez. Las herramientas tecnologicas me unieron a ti, nos unieron a todos y esa comunicacion plantea la necesidad de una interlocución con empatía, reconocer todo lo bueno que tiene para ofrecer un espacio diverso y la diferencia no tiene que ser un problema o una barrera.
Las empresas que sepan identificar y conectar desde lo real, lo diverso, la tolerancia y la empatía, conectar desde lo humano, lograran navegar exitosamente en estos tiempos. El servicio al cliente, o el customer succes es ahora más relevante que nunca. Ahí se define todo!!
En conclusión, la comunicación es y debe ser empática, transparente y auténtica. Y el hecho de que la tecnología sea una herramienta valiosa no resta importancia a la comunicación con sentido humano, al contrario suma valor. El consumidor es consciente del rol que juega en el sistema, es proactivo, está informado, sabe que tiene poder de negociación. No se puede olvidar que el consumidor es una persona, que realiza una compra y lo mínimo que espera recibir la experiencia de compra prometida.
Pronto con mas anotaciones sobre la experiencia al consumidor (Customer Experiencie – CX)
¡Gracias por leerme!
Hasta pronto @anycaperucita
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