Retención de cliente, que significa, que los clientes siempre vuelvan y compren, consuman más y sean leales, se mantengan en el radar de la compañía. Y además compartan su experiencia. En pocas palabras son todas aquellas actividades que hacen que el cliente no se vaya nunca.
El cliente se enamora de la marca y como en toda relación existen valores necesarios y compartidos para que funcione la relación a largo plazo, sin embargo en las relaciones consumidor empresa existen puntos claves que se requieren y varían de una compañía a otra.
Uno de ellos y en el que yo mas confío es el servicio al cliente y la cultura de servicio basada en el buen entrenamiento, una estructura organizacional que apoye y la importancia de la empatía en la comunicación, finalmente una comunicación clara y auténtica son una garantia de retencion de clientes.
Después de tantos años trabajando en cultura de servicio para turismo se como crear relaciones exitosas, y enfocar la energía donde realmente es valiosa, que quiero decir con eso… Si en el desarrollo de una experiencia de servicio se dio un fallo, existen dos caminos uno buscar el culpable, esto no resuelve el problema inmediatamente o dos resolver el problema y despues tomar los correctivos necesarios, convirtiéndola en un proceso de aprendizaje y entrenamiento, además de buscar la forma de preveerlo y evitarlo en el futuro. Obviamente me voy por la segunda opcion.
Nada es perfecto, ni nadie tampoco lo es entonces los fallos siempre sucederán sin embargo el éxito está en como abordarlos y solucionarlos. En mi experiencia el buen entrenamiento y la estructura ordenada de la organización es algo que permite sobrellevar los fallos de la mejor forma posible, una buena comunicación, clara concisa y que exprese la prioridad de buscar soluciones son la base necesaria.
El entrenamiento permite responder con rapidez y eficiencia a los fallos, además ofrece respaldo y confianza al equipo o personas a cargo de enfrentar la situación. Con el establecimiento de una cultura de servicio hasta el impase más absurdo se puede solucionar y esto se refleja en los niveles de satisfacción del cliente interno y el cliente externo. El entrenamiento es especialmente esencial durante tiempos de incertidumbre y crisis donde el estrés se apodera de todo y los fallos tienden a estar a la orden del día o simplemente siguen la Ley de Murphy que dice que si algo tiene que fallar, falla y lo hace en el momento menos oportuno.
Siempre utilizo casos de estudios donde se han dado grandes errores para mi entrenamiento en servicio al cliente como estrategia de retención de cliente, ¿por qué? porque si todo funciona bien esta bien es la situación ideal, pero la realidad no es la ideal casi nunca. Y con el mínimo error se estropea la experiencia al consumidor quien se va decepcionado y no vuelve más, es bastante improbable que un cliente interno o externo vuelva a una empresa después de una desagradable situación. Especialmente con el poder de decisión y negociación que tienen los consumidores en este momento. Solo es ver las noticias un par de horas para confirmarlo.
Los temas que abordo en mi entrenamiento con casos reales de estudio son,
- Posibles soluciones que pueden ser utilizadas en diversas empresas y situaciones.
- Ser consciente de la situación y buscar la forma de responder rápido, esto se logra con la practica.
- Mejorar la capacidad de análisis, existen situaciones que se pueden evitar o prevenir.
- Finalmente, lo más importante es entrenarse para enfrentar estas situaciones sin entrar en pánico. Esa es realmente la importancia del entrenamiento. El entrenamiento da confianza en el proceso y en el procedimiento, lo aumenta la flexibildad y agilidad en la busqueda de las soluciones.
Hablaba de otra estrategia de retención de cliente y se refiere a ofrecer comunicación clara concisa y util, sin tanto bla bla bla y con esto quiero enfatizar en algo relevante, que la información que se ofrece sea realmente util para el consumidor, especialmente en el uso de sistemas y aplicaciones.
Existen todo tipo de personas en el mundo con mil y un motivaciones para utilizar una aplicación sin embargo si el uso de esta es algo esencial como por ejemplo el transporte público, y si no hay suficiente información sobre su uso se convierte en una pesadilla para todos tanto para los usuarios como para el equipo a cargo y para la misma empresa.
Publicar cápsulas con información clara sobre el uso de la aplicación de la forma más detallada posible imaginando todas las preguntas hasta las mas improbables (empatía con el usuario) es esencial para retener clientes. Ofrecer información extra sobre el uso de la información conectando con la vida diaria del usuario genera motivación, además ofrecer soluciones en caso de fallos del sistema, información útil y necesaria. Todo esto invita al usuario a consumir seguido información y usar el sistema, le permite aprender a su ritmo hasta que logra práctica en su uso. La empresa que ofrece la aplicacion o el sistema debe mantenerse siempre en la realidad, observar todo lo que sucede en tiempo real y como se interactua con el usuario, de lo contrario ocurren fallos uno tras de otro como la caida de fichas de domino, y en el peor de los casos se pierde el control de lo que sucede y alli si no hay manera de solucionar.
Además hay que tener en cuenta que casi todas las actividades en la actualidad se realizan desde una aplicación o un sistema. y esa es solo una parte de la vida cotidiana de las personas. Y si los sistemas no funcionan bien, no hay información el cliente no tiene razones para volver a utilizarlo así sea necesario porque llega al comportamiento donde descarga y elimina la aplicación sin crear una lealtad. Ninguna empresa quiere ese uso con su oferta, de ahí la importancia de la información y la comunicación para crear retención de cliente cuando se trata de aplicaciones o sistemas.
Este tema también lo abordo en mis entrenamiento especialmente enfocado a la coherencia en la comunicación junto con la autenticidad y honestidad. entre más información exista del sistema mucho mejor. ¡Los detalles son básicos!
El uso de los sistemas y aplicaciones por muy necesarios que sean siempre es el consumidor el que toma la decisión de usarlo o no, un ejemplo claro fue lo que sucedió con la plataforma instagram que había hecho unos cambios y los usuarios protestaron inmediatamente porque no estaban de acuerdo y sentían que los afectaba de forma negativa, despues de tanta presion la empresa cedió y revirtió los cambios. Además no es solo el proceso de cambio lo que le molesta al usuario es la falta de informacion y comunicacion, asi que no demoró en expresar su insatisfacción haciendo uso de su legitimo poder de negociación, La realidad es sencilla sin consumidores y colaboradores una empresa no puede funcionar, así que el único camino es priorizarlos si se quiere tener un negocio duradero.
Se mantiene el interrogante, ¿Por qué? es importante la retención de cliente, la respuesta es simple, porque los datos y las estadísticas demuestran que el proceso de captar nuevos clientes a largo plazo resulta muy costoso e improductivo y no crea una ventaja competitiva, es decir ni siquiera es una inversión, lo que si lo es es cuidar a los clientes y más aún si son clientes fieles, de ahí la necesidad de priorizar al cliente en pro de construir una relación a largo plazo, teniendo en cuenta el valor de cada cliente a largo plazo y sincronizando los objetivos del cliente con los de la empresa.
¡Gracias si llegaste hasta aquí ! Hasta un próximo post! 🙂
desde el bosque hasta tu empresa 
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