¿Le facilitas o le complicas la vida a tu cliente ideal?…….

Viendo las fotos del crucero que llegó a la bahía  de Santa Marta, Colombia, para ser más precisa me puso a pensar como los cruceros ofrecen mas y mas facilidades para retener a su cliente ideal, atrás quedaron esas habitaciones pequeñas con lo necesario para evolucionar a una habitación tipo apartamento que cuenta con un jacuzzi, bar, sala, comedor, y un bello balcón. Esto lleva a que los viajeros pasen más tiempo en el crucero, semanas y hasta un mes o más, varias veces al año.

Es como salir de tu hogar para viajar a otro hogar en el océano, así lo veo yo. ¿Tu como lo ves??

Entre más productos o servicios le ofreces a tu cliente ideal con el fin de impactar y facilitarle la vida, aumentan las posibilidades que te consuma el mayor número de servicios o productos posibles porque cada uno de ellos los integra a su vida diaria. Siguiendo con el ejemplo del crucero cada oferta de valor puede llevar al consumidor a que pase de un crucero al año de una semana a dos cruceros al año de dos y tres semanas, entre más cómodo se sienta más consumirá la oferta.    

El profundo conocimiento del cliente es básico e indispensable para crear y ofrecer soluciones en forma de productos y servicios que le impacten la vida, desde su cotidianidad.

Rembrant Lego at Rijksmuseum in Amsterdam 2018

En ese orden de ideas el ejemplo de los cruceros es genial porque se ve con claridad y detalle como generan una oferta de valor lleva al viajero de crucero a comprar más paquetes, tomando la decisión desde la comodidad que le produce esa experiencia al consumidor. Dentro de la experiencia se haya la interacción con tu equipo de atencion y servicio al cliente que seguramente tendra todo el apoyo tecnológico, inteligencia artificial y demas herramientas, si todo este engranaje va alineado  y funciona de acuerdo a la información que se tiene del comportamiento del consumidor, está entrenado para interactuar de la forma correcta, incluso si hay un fallo todo saldrá bien, sencillamente porque se prioriza al cliente en los procesos.

Así no se cuente con un gran presupuesto, se vea afectado por la crisis y haya mucho viento en contra si se recurre a la creatividad y la disrupción donde se enfoca en el cliente, se logra salir adelante hasta con la queja más complicada, eso es el resultado de la percepción que tiene el consumidor de la marca en la cual él siente de forma genuina que es importante y se le trata con respeto incluso durante la solución de un problema.

MOCO Museum in Amsterdam 2018

La moraleja de esta historia que aplica para todo tipo de empresas y sectores, es tener la capacidad  suficiente de analizar y conocer en profundidad a tu cliente ideal y es lo que te permitirá saber que necesita, que requiere, que lo motiva y cómo conectar con sus valores que son los que influyen en su decisión de compra.  El objetivo es siempre buscar la forma de facilitarle la vida con tu oferta, que cada producto o servicio en tu empresa le haga su dia a dia mucho mejor en algun sentido.

Todo es percepción!! ¿Ya sabes cómo percibe tu cliente tu marca y cómo percibe la realidad???

En este blog encontrarás mucho material relacionado con estos temas, y hallaras opciones para facilitarte la vida y la de tu cliente (interno y externo).

¡Gracias si llegaste hasta aquí !

¡Saludos Any!

Servicio y Hospitalidad, que hay para decir.

Hoy veia  un capitulo de una serie que me encanta y me quedé fijamente observando en una escena que me llamó mucho la atencioón,  y te la describo a continuación,  donde llega una persona a la oficina de otra para discutir sobre un tema en particular y quien se encuentra en la oficina le ofrece una bebida y le dice  que prefieres té o cafe y la visita responde, te con leche y azucar y el otro replica diciendo prefieres  la leche y el azucar junto al té de una vez o al final. La visita responde al final y se escucha todo, sin musica  de fondo mientras sirve el té,  despues deja la taza con el té ya listo en el escritorio, lleva la cuchara y le pregunta  a la visita, quieres que lo revuelva yo o prefieres hacerlo tu….

A mi mente llegó enseguida todo lo que se refiere el servicio y la hospitalidad, hacer sentir cómodo y agradable a la otra persona de la forma más genuina.

Ese extra que el cliente no espera y le genera una experiencia única e inolvidable, es lo que se llama hospitalidad, lo que va más allá del solo atender y servir, donde servir aquí no es literal. Se refiere mas bien a prestar el servicio, en términos de una oferta, sea un producto, servicio o saas (software as a service).

MI EJEMPLO FAVORITO

Llegas a tu restaurante favorito, aquel que visitas una vez por semana o quizás dos veces y te tomas una copa del vino (amas el vino y siempre pides vino tinto, mientras lees un libro o mientras conversas con alguien). Al momento de tomar tu orden se te acercan y te preguntan que tipo de vino prefieres y te cuentan que les llegó recientemente un excelente vino tinto y quizás quieras probarlo, por cuenta de la casa y si no te gusta puedes pedir el vino habitual.

Estos detalles son grandiosos porque ahí está la emoción que le generas a tu cliente.

Ese vino que se le ofrece al cliente (tu en este caso) seguramente cumple con los todos los requisitos para que le guste a su cliente y se revisó  con previa anticipacion cuales eran sus preferencias y se tiene la seguridad que le va a gustar.

El hecho de que esta copa de vino sea gratis es otro punto a favor del cliente porque lo hace sentir que es un cliente especial así como él siente especial el restaurante que visita con frecuencia.

Con este ejemplo quiero mostrar lo siguiente,

• La importancia del servicio y la hospitalidad  
• Cómo puedes hacer retención de clientes y cuidarlos
• Cómo puedes construir lealtad

• Y cómo puedes obtener retroalimentación de primera mano de nuevos productos o servicios, con esta información se puede determinar si le gusta al mercado y si existe un market fit.

Para establecer las anteriores estrategias hay que conocer muy bien a tu cliente, observar su comportamiento de compra y llevar un record de todas su compras e interacciones con tu empresa. 

De otra forma tendrías que adivinar de dónde viene su interés por tu marca y si realmente responde  a la información que le ofreces.   En cambio si observas y preguntas con detenimiento en cada comunicación con el cliente, el mismo te dira lo que necesitas saber.

Otro ejemplo con el mismo cliente amante del vino.

Si al llegar al restaurante y recibirlo, conversas con el,  mientras escoge su mesa o le ofreces una mesa con la mejor vista, le puedes preguntar su marca favorita de vino tinto, si en casa también se toma su copa de vino, o de donde viene su amor por los vinos, facilmente en un par de minutos de conversación conoceras en profundidad mucho de los intereses de tu cliente así como saber cual es su motivación.

Cada ejemplo viene de mis propios casos de estudio, como el anterior. Y este se refiere a mi propia experiencia y es que cuando toman mi pedido de machiato que es lo que más me gusta tomar y no preguntan si quiero azucar porque ya saben que lo tomo sin nada y tampoco traen una galleta porque saben que no la como, ellos hicieron su tarea, precisamente esa y ya saben cuales son mis preferencias, las razones por las que no me como la galleta.

Todas estas actividades de análisis y observación, las puedes realizar con tus clientes sin importar la oferta, o el tipo de empresa o sector, o virtual o fisico, puedes hacerlas de forma detallada de acuerdo a tus necesidades y las de tu clientes.

Ahí recae la importancia del entrenamiento de tu equipo de primera linea o atención y servicio al cliente, cuando no hay entrenamiento estos detalles se pierden de vista asi como la posibilidad de conocer realmente a tu cliente en cada interaccion. Agrego que no es solo el entrenamiento en ofrecer una atencion o servicio excepcional, me refiero tambien a que gracias a ese entrenamiento en el area de servicio tambien es posible generar retención de clientes. Gracias a que se optimizan todas las actividades y la comunicación para que logren ese fin.

En cada uno de mis entrenamientos con casos reales  puedes ver con claridad los diversos escenarios a los que tu y tus colaboradores se podrian enfrentar dia a dia y como volverlos una oportunidad para construir una relación duradera con tu cliente.

Preguntame mas por mi entrenamiento en atención y servicio al cliente como herramienta de retención del clientes.

Gracias si llegaste hasta aqui !